פגיעה במוניטין מהווה איום גדול מאוד על חברות וארגונים בימינו, ולמרבה הצער פגיעות כאלו יכולות להתרחש במהירות גדולה ולהשאיר נזקים כבדים וממושכים. אכן, מוניטין הוא מהנכסים היקרים ביותר שעומדים לרשות חברות, ויש שיגידו היקר ביותר, כך שצריך להיערך מראש למניעת משברים העלולים לפגוע בו, ומאידך – בזמן משבר תקשורתי שכבר מתפרץ – להתמודד איתו בחוכמה ועל פי נהלים מסודרים.
פגיעה קשה בכלל היבטי החברה
כל חברת ניהול משברים תוכל לספר לכם שפגיעה במוניטין יכולה להתרחש בקלות רבה. לדוגמא, היא יכולה להיגרם בגלל חוות דעת שפרסם לקוח לא מרוצה ברשת חברתית מסוימת, בגלל דברים שכתב עובד מתוסכל או שפוטר, בגלל תביעה משפטית – ואין זה משנה שהצדק הוא עם החברה, בגלל בעיית זיהום סביבתי שהתגלתה, עקב כתבה שפורסמה באחד העיתונים או האתרים המובילים וכן הלאה. אמנם, ככל שהמקום בו פורסמו הדברים הינו פופולארי ובעל חשיפה רחבה יותר, כך המשבר נוטה להתגלגל ביתר מהירות, אבל גם חוות דעת אחת של אדם מהשורה עלולה לצבור "ויראליות" ברשת ולהביא לתוצאות חמורות.
כך למשל, תוצאה ברורה של פגיעה במוניטין היא ירידה באמון של הלקוחות הקיימים, אשר בשוק תחרותי עשויים בהחלט להעדיף חברה אחרת שנחשבת לפתע לבטוחה יותר. דברים אלו נכונים כמובן גם לגבי לקוחות פוטנציאלים, וכאן האפקט יהיה אפילו ברור עוד יותר. בנוסף לכך, פגיעה במוניטין עלולה לפגוע בשווי המניות של חברה ציבורית הנסחרת בבורסה, היא עלולה להוביל לירידה במכירות, להביא לצורך בהוצאות כבדות על תיקון הנזקים – ולעיתים לוקח הרבה זמן לתקנם, ויש עוד השפעות רבות.
לנהל מוניטין של חברה שנפגע
ניהול מוניטין מצריך בקיאות מעמיקה. בראש ובראשונה, חשוב להקדים תרופה למכה ולבנות "חיסון" בפני משברים תקשורתיים, על ידי איתור נקודות התורפה שבהן השריפה עלולה להידלק, בניית תיק נהלים, הגדרת האחראיים בארגון, ובכלל – תוכנית מסודרת שתמנע מראש את המשבר ו/או תוביל להתנהלות מסודרת וידועה בעת שהוא מתפרץ, להבדיל מהתנהלות לחוצה וחפוזה העלולה להעצים את הלהבות.
בנוסף, במידה וכבר קיים הנזק יש לדאוג לתיקון המוניטין שנפגע. מדובר במהלכים המתבצעים במספר מישורים, כגון ברשת האינטרנט וברשתות החברתיות תוך דחיקה של אזכורים שליליים של הארגון מתוצאות החיפוש, פניות אל כתבים ועורכים בכלי התקשורת המרכזיים, וכן קמפיינים ציבוריים גלויים וסמויים.
